SLA — Acordo de Nível de Serviço
1. Compromissos de disponibilidade
| Plano | Uptime mensal | Janela de manutenção | Suporte |
|---|---|---|---|
| Essencial | 99,0% | Domingos 02h-06h | Email — útil 9h/18h |
| Profissional | 99,5% | Domingos 02h-06h | Email + chat — útil 9h/18h |
| Enterprise | 99,9% | Negociada | 24/7 com telefone dedicado |
2. Cálculo de uptime
Uptime = (Tempo_total − Tempo_indisponível) / Tempo_total × 100
Mensal, em minutos. Indisponibilidade é medida automaticamente por monitoramento externo (verificação a cada 60s no endpoint /health).
3. O que conta como indisponibilidade
Conta como indisponibilidade:
- Site/sistema fora do ar (HTTP 5xx, timeout, DNS quebrado) por mais de 5 minutos consecutivos
- Login bloqueado para todos os usuários
- Banco de dados inacessível
Não conta como indisponibilidade:
- Manutenção programada comunicada com 48h de antecedência
- Falha em provedor upstream (Asaas, operadoras, internet do cliente)
- Força maior (DDoS de terceiros, falha de infraestrutura Oracle)
- Bugs não-críticos que afetam apenas funcionalidade específica
- Indisponibilidade causada por mau uso do cliente
4. Compensações por descumprimento
| Uptime no mês | Crédito |
|---|---|
| ≥ SLA contratado | 0% |
| SLA − 0,5pp até SLA | 10% da mensalidade |
| SLA − 1pp até SLA − 0,5pp | 25% |
| Abaixo de SLA − 1pp | 50% |
Crédito é abatido na próxima fatura. Não há devolução em dinheiro. Cliente deve solicitar via email em até 30 dias do encerramento do mês.
5. Tempo de resposta a chamados (TRC)
| Severidade | Descrição | 1ª resposta | Resolução alvo |
|---|---|---|---|
| S1 — Crítico | Sistema fora, todos afetados, perda de dados | 30 min | 4h |
| S2 — Alto | Função importante quebrada, workaround difícil | 2h | 8h úteis |
| S3 — Médio | Bug com workaround, afeta poucos usuários | 1 dia útil | 5 dias úteis |
| S4 — Baixo | Melhoria, dúvida, request de feature | 3 dias úteis | backlog |
6. RTO e RPO (recuperação de desastres)
- RTO (Recovery Time Objective): 4 horas — tempo máximo para recolocar o sistema no ar após desastre
- RPO (Recovery Point Objective): 24 horas — perda máxima de dados aceitável (backup diário)
7. Como abrir um chamado
- Email suporte@rabisistemas.com.br (cria ticket automático)
- Para S1, ligue também (Enterprise): número fornecido em contrato
- Inclua: clínica, usuário afetado, descrição, prints, horário
Histórico
| Versão | Data | Mudanças |
|---|---|---|
| 0.1-rascunho | 19/05/2026 | Minuta inicial |
Revisão jurídica: Diretrizes → SLA