🎯 Rotina de Sucesso do Paciente no Rabi
O Sucesso do Paciente é quem garante que nenhum paciente se perca no caminho e que nenhuma agenda fique com horário vazio. É o atendimento remoto e ativo da clínica: acompanhar a jornada de cada paciente, trazer de volta quem sumiu, garantir os retornos no prazo e manter o relacionamento vivo. A regra de ouro: o objetivo é AGENDAR — cada contato é uma oportunidade de agendamento, não apenas um "chamado fechado".
📌 Ficha da rotina
| Quem executa | Atendente de Sucesso do Paciente / relacionamento (em clínicas menores, a própria recepção acumula esta rotina) |
| Quando | Todos os dias, durante todo o expediente — com blocos fixos: manhã (resgates), tarde (retornos e relacionamento), fim de dia (fechamento) |
| Objetivo | Zero pacientes perdidos, zero horários vazios, retornos em dia e relacionamento ativo |
| Telas principais | Agenda (/portal/agenda) · Central de Notificações · Relatórios (/portal/relatorios) · Pacientes (/portal/pacientes) · Autorizações (/portal/agenda/autorizacao) |
🔗 Rotinas interligadas: Recepção · Confirmação de Agenda · Autorização e Orçamento · Liderança de Atendimento
💡 Se a clínica usa telefonia/WhatsApp multicanal (por exemplo, o TalkMe, integração oficial do Rabi), o atendente de Sucesso do Paciente fica logado nele durante todo o expediente e responde às mensagens e ligações por lá. O Rabi cuida da parte estruturada: agenda, notificações automáticas por SMS/e-mail, relatórios e histórico.
1 Abertura do dia — panorama da jornada
Antes de sair ligando para pacientes, monte o panorama: quem vem hoje, quem faltou ontem e quais oportunidades o sistema já separou para você.
| Passo | Onde no Rabi (menu + rota) | Como fazer | Dica de produtividade |
|---|---|---|---|
| Abrir o board da agenda | Menu Agenda/portal/agenda | Veja o dia por status: Aguardando, Pendente, Confirmado, Acolhido, Em Atendimento, Atendido, Cancelado, Remarcado. Os avisos visuais na grade destacam o que exige atenção. | O board se atualiza em tempo real — deixe-o aberto numa aba fixa o dia todo. |
| Conferir os números de ontem | Dashboard → Agendamentos/dashboard/agendamentos | Filtre a data de ontem e compare Atendido × Cancelado × Aguardando. Cada cancelado/faltante de ontem é um paciente a resgatar hoje. | Anote a quantidade de resgates do dia logo cedo — vira sua meta da manhã. |
| Ver autorizações liberadas e não agendadas | Central de Notificações + Agenda → Autorização/portal/agenda/autorizacao | O Rabi avisa quando uma autorização foi liberada e o paciente ainda não agendou. Essa lista é a primeira a trabalhar: o convênio já aprovou, só falta marcar. | Autorização liberada sem agendamento é ouro: paciente com tratamento aprovado é o contato mais fácil de converter do dia. |
2 Acompanhamento da jornada do paciente
Ao longo do dia, cada contato (ligação, mensagem, dúvida) precisa de contexto. O Rabi entrega esse contexto em segundos.
| Passo | Onde no Rabi (menu + rota) | Como fazer | Dica de produtividade |
|---|---|---|---|
| Localizar o paciente na hora | Busca global (barra no topo de qualquer tela) | Digite nome parcial, telefone, e-mail ou CPF — a busca encontra o paciente de qualquer lugar do sistema. | Peça o telefone logo no início da ligação: é o dado mais rápido de buscar. |
| Ver o histórico completo | Pacientes → abrir o cadastro/portal/pacientes/:id | No cadastro estão os agendamentos anteriores, convênio e carteirinha, anexos e contatos. É a "linha do tempo" do paciente na clínica. | Antes de ligar para qualquer paciente, abra o cadastro: falar sabendo o histórico dobra a taxa de conversão. |
| Acompanhar cada etapa do dia | Menu Agenda (board)/portal/agenda | Acompanhe o paciente mudando de coluna: Confirmado → Acolhido → Em Atendimento → Atendido. Paciente parado em "Aguardando" perto do horário merece um contato. | Combine com a recepção: eles movem os status, você lê o board — ninguém precisa perguntar nada a ninguém. |
| Consultar autorizações do paciente | Agenda → Autorização (filtrar pelo paciente)/portal/agenda/autorizacao | Veja o status (aguardando, autorizada, negada), as quantidades autorizadas × consumidas e o painel Original vs Convênio. | O próprio paciente pode acompanhar as autorizações pelo serviço online — ensine isso a ele e reduza ligações de "e aí, saiu?". |
3 Retornos — ninguém volta fora do prazo (nem deixa de voltar)
Cada convênio tem um prazo de retorno cadastrado no Rabi (Configurações → Convênios). O sistema usa esse prazo dos dois lados: bloqueia o retorno marcado cedo demais (que o convênio não pagaria) e mostra quem já pode — e deve — voltar.
| Passo | Onde no Rabi (menu + rota) | Como fazer | Dica de produtividade |
|---|---|---|---|
| Listar quem precisa voltar | Relatórios → Relatório de Agenda/portal/relatorios | Filtre por status Atendido e pelo período do prazo de retorno do convênio (ex.: atendidos entre 20 e 30 dias atrás). Exporte em CSV e trabalhe a lista ligando/enviando mensagem. | Monte uma lista por convênio: prazos diferentes, listas diferentes. Um filtro salvo por convênio vira rotina de 5 minutos. |
| Marcar o retorno | Agenda → Novo/portal/agenda/criar | Agende normalmente. Se a data for antes do prazo do convênio, o Rabi bloqueia o retorno precoce — isso protege a clínica de glosa. | Se o bloqueio aparecer, não brigue com o sistema: proponha ao paciente a primeira data válida. O aviso já diz quando pode. |
| Não deixar tratamento pela metade | Agenda → Autorização/portal/agenda/autorizacao | Nas autorizações em uso, compare sessões autorizadas × consumidas. Sessões sobrando e paciente sem agendamento futuro = tratamento sendo abandonado. | Sessão de agendamento cancelado ou não comparecido não é consumida — o saldo continua lá esperando o paciente. Use isso como argumento: "sua sessão está garantida". |
4 Pacientes sumidos — resgate ativo
Paciente sumido é receita perdida e, muitas vezes, tratamento interrompido. O resgate é diário e usa as listas que o próprio Rabi produz.
| Passo | Onde no Rabi (menu + rota) | Como fazer | Dica de produtividade |
|---|---|---|---|
| Resgatar cancelados e faltantes | Relatórios → Relatório de Agenda/portal/relatorios | Filtre por status Cancelado (e Aguardando que não compareceu) no dia anterior. Ligue para todos oferecendo remarcação — os horários que vagaram precisam ser preenchidos. | Comece pelos cancelamentos de procedimentos em série (sessões): são os que mais se perdem se ninguém ligar. |
| Trabalhar autorizações liberadas paradas | Central de Notificações + Agenda → Autorização | O aviso de autorização liberada e não agendada aponta exatamente o paciente que tem aprovação do convênio e não marcou. Ligue no mesmo dia do aviso. | Autorizações têm validade — cada dia parado é risco de expirar e de o pedido ter de ser refeito. Trate como urgência. |
| Preencher horários vagos | Menu Agenda (board) + Repetir agendamento | Abriu um buraco na agenda (cancelamento do dia)? Verifique se dá para antecipar um paciente já agendado para data futura, eliminando o vazio. | Para pacientes de sessões recorrentes, use Repetir agendamento — marca a série toda de uma vez, sem redigitar. |
| Encaixes quando a agenda está cheia | Agenda → Novo (tipo Encaixe)/portal/agenda/criar | Se não houver horário e o caso justificar, registre um encaixe — o médico recebe a solicitação e libera (ou não) por notificação. | Encaixe registrado no sistema (e não "de boca") preserva o controle do médico e o histórico do paciente. |
✅ Novo — set/2026 Fila de espera (#405) ENTREGUE: a lista de espera nativa está em produção desde 28/08/2026 — o paciente entra na fila quando o horário está cheio, o sistema sugere o encaixe do próximo da fila ao surgir cancelamento e a fila tem botão "Agendar". A planilha paralela não é mais necessária. Entregue no ciclo de setembro/2026; se ainda não apareceu no seu ambiente, chega na próxima atualização.
5 Pesquisas e relacionamento — a clínica que fala com o paciente
A Central de Notificações do Rabi (canais SMS e e-mail) automatiza boa parte do relacionamento — e o que ela envia sozinha você não precisa fazer na mão.
| Passo | Onde no Rabi (menu + rota) | Como fazer | Dica de produtividade |
|---|---|---|---|
| Deixar os lembretes automáticos trabalharem | Central de Notificações (configuração) | O Rabi envia lembrete e confirmação de agendamento com links por SMS/e-mail, e a agenda do dia para os médicos (só confirmados). Confirme que estão ativos. | Cada lembrete automático é uma ligação que você não precisa fazer. Reserve o telefone para quem não respondeu. |
| Campanhas de relacionamento (publicidade programada) | Central de Notificações → envio programado | Monte envios com filtros de seleção de pacientes (por perfil, convênio, histórico) — ex.: campanha de vacinação, check-up anual, aniversariantes. O sistema pede confirmação de envio mostrando quantos pacientes serão atingidos. | Sempre leia o número na confirmação antes de disparar: filtro largo demais = mensagem para a base inteira. |
| Pesquisa de satisfação pós-atendimento | Central de Notificações (ou canal multicanal da clínica) | Após o status Atendido, envie a pesquisa de satisfação da clínica pelo canal padrão (SMS/e-mail via Rabi, ou WhatsApp se a clínica usa ferramenta multicanal como o TalkMe). | Use o Relatório de Agenda filtrado por Atendido no dia como lista de envio da pesquisa. |
| Divulgar o serviço online ao paciente | Serviço online do paciente (ativação por SMS) | Ensine o paciente a usar o portal: ele agenda, e acompanha as próprias autorizações por lá. | Paciente autônomo no portal = menos ligações repetitivas e mais tempo para resgates que dão receita. |
🟠 Honestidade de status: os canais nativos da Central de Notificações hoje são SMS e e-mail. O envio por WhatsApp direto pelo Rabi é futuro (para WhatsApp hoje, use a ferramenta multicanal da clínica). Links de pagamento em notificações estão no roadmap.
6 Fechamento do dia
| Passo | Onde no Rabi (menu + rota) | Como fazer | Dica de produtividade |
|---|---|---|---|
| Conferir se nada ficou para trás | Menu Agenda + Central de Notificações | Revise: cancelados de hoje contatados? Autorizações liberadas trabalhadas? Retornos do período marcados? | Regra simples: nenhum aviso de "autorização liberada não agendada" atravessa a noite sem uma tentativa de contato registrada. |
| Registrar o resultado para a liderança | Relatórios → Relatório de Agenda + Dashboard | Feche o dia com números: agendamentos feitos, resgates convertidos, retornos marcados, pesquisas enviadas. | Os números saem prontos do relatório (CSV) — não monte planilha manual daquilo que o sistema já conta. |
📈 Como acompanhar seu trabalho
- Relatório de Agenda por status (
/portal/relatorios): a régua diária da rotina — filtre por período, status, profissional, convênio, CPF ou celular e exporte em CSV. Compare Atendido × Cancelado ao longo das semanas: resgate funcionando = cancelado caindo e atendido subindo. - Notificações enviadas / histórico por paciente (Central de Notificações): confira o que o sistema já enviou para cada paciente (lembretes, avisos de autorização, campanhas) antes de ligar — e comprove para a liderança o volume de contatos automáticos do período.
- Dashboard → Agendamentos (
/dashboard/agendamentos): visão executiva de ocupação e status em tempo real. - Relatório de Ocupação da Agenda: seu indicador-fim — a meta da rotina é agenda cheia; a ocupação mostra se está funcionando.
- Cadastro do paciente (
/portal/pacientes/:id): a jornada individual — histórico de agendamentos e vínculos que provam (ou desmentem) que o paciente está sendo acompanhado.
⚠️ Erros comuns
| Erro | O que acontece / como corrigir |
|---|---|
| Tentar marcar retorno antes do prazo do convênio | O Rabi bloqueia — não é defeito, é o prazo de retorno cadastrado no convênio (retorno precoce seria glosado). Ofereça a primeira data válida. |
| Ignorar o aviso de "autorização liberada e não agendada" | A autorização tem validade e pode expirar — aí o pedido ao convênio recomeça do zero e o paciente se perde. Trate o aviso no mesmo dia. |
| Ligar sem abrir o cadastro do paciente | Contato "no escuro" queima a chance de conversão. Busca global + cadastro aberto antes de discar: 30 segundos que mudam a conversa. |
| Disparar campanha sem revisar o filtro | A confirmação de envio mostra quantos pacientes serão atingidos — leia antes de confirmar. Mensagem errada em massa não tem "desfazer". |
| Dizer ao paciente que a sessão cancelada "foi perdida" | Errado: agendamento cancelado ou não comparecido não consome a sessão autorizada. O saldo continua — use isso para remarcar, não para se desculpar. |
| Montar planilhas paralelas de faltantes/retornos | O Relatório de Agenda com filtros + CSV já produz essas listas. Planilha paralela desatualiza no dia seguinte; o relatório, não. |
| Prometer aviso por WhatsApp automático do Rabi | Os canais automáticos hoje são SMS e e-mail; WhatsApp direto pelo Rabi é futuro. Não prometa o canal que ainda não existe. |
🔗 Para aprofundar
- Módulo Agendamento · Módulo Pacientes · Módulo Relatórios
- Lições da certificação: Agendamento · Pacientes · Relatórios
- Pré-requisitos de cadastro (prazos de retorno ficam no cadastro do convênio)